1. Проверьте сам интернет
Отключите VPN и откройте несколько сайтов. Если они тоже не загружаются, начните с Wi-Fi или мобильной сети. В публичной сети может потребоваться сначала пройти страницу входа.
По возможности сравните две сети: домашний Wi-Fi и мобильный интернет. Запишите, в какой сети воспроизводится проблема. Это полезнее, чем многократно менять настройки наугад.
2. Посмотрите состояние в кабинете
Откройте «Мои устройства» и убедитесь, что подключаете именно нужное устройство и оно включено. Затем проверьте основной баланс. При нехватке средств работа может быть приостановлена.
После пополнения снова проверьте состояние устройства в кабинете и повторите подключение в приложении. Если платёж не отобразился, сохраните идентификатор операции и обратитесь к оператору.
3. Проверьте импорт
Ошибка импорта и ошибка подключения — разные ситуации. Если приложение не принимает конфигурацию, заново получите её из кабинета и скопируйте целиком. Убедитесь, что не вставили ссылку или только часть текста вместо самой конфигурации.
Если вы пересоздали конфигурацию, импортируйте новую. Не используйте одну и ту же конфигурацию одновременно на нескольких устройствах и не исправляйте её параметры по случайным инструкциям.
4. Передайте поддержке наблюдения
Укажите операционную систему, версию приложения, точный текст ошибки и результат проверки без VPN. Добавьте, возникает ли проблема в обеих сетях и на всех сайтах или только на одном.
Не отправляйте пароль, одноразовые коды или полный конфигурационный файл. Помощник подскажет шаги диагностики; вопросы платежей и изменений в аккаунте при необходимости передаются оператору.